ECRM，能做什么？

ECRM，是指利用E化工具对老用户的分层精细运营和管理，加强对已购用户的黏度，提高复购率，提升利润。 
一、ECRM和传统CRM相比，有什么优势：
1.拥有完整的数据库，字段丰富，各类数据分析更具有真实性和应用价值；
2.依托网络平台，汇聚了各式各样的沟通渠道，整合传播优势明显；
3.能够及时采集与分析客户反馈，并且快速采取个性化策略跟进。

二、ECRM能做什么？

A、管理客户接触点

客户接触点，是客户能接触到商家信息的各个点，也是一个数据收集媒介，为数据库提供了庞大的客户数据。

对于淘宝平台来说，客户接触点包括页面、旺旺、手机、邮件、包裹和各类SNS社交化平台媒介等。

当客户来到店铺页面，就留下了各类来源信息、浏览信息；当客户通过旺旺咨询，就留下了淘宝昵称、各类偏好信息和个性信息；当客户下单购物之后，就留下了各类个人信息，包括联系号码、支付宝信息（邮箱）、收货地 址、性别、信用等级以及实际购买商品的信息等；当客户在店铺的引导下，加了QQ群、微博、微信等，就又留下了各类SNS账号信息。
B、管理客户生命周期

如何让客户记住我们？

好印象就是我们需要研究的点，慢慢打磨成适合我们自己的亮点，从而让客户记住我们。

这个就像脑白金一样，刚开始的时候没发现有什么神奇，后来发现，想买长辈礼品的时候，第一时间就想到脑白金，原来它已经植入到我们的脑海中。

在客户记住我们之后，就可以更加客户生命周期进行二次购买引导了。

在正常购买周期内，只需注重纯关怀，增加客户印象和加深记忆；等到节假日适当发放福利，诱惑客户回头；等到进入流失警戒线时，就要利用刺激工具，对客户进行激活。

切忌还在正常回购周期内，就给客户大手笔的促销和优惠，这样培养出来的客户，就是促销型客户，就跟聚划算引进的客户一样，客户质量和客户贡献都不会很高。

C: 细分客户进行营销

能为我们带来主要利润的，是核心客户；而每次只有大力度活动才参加，占用很多资源无法贡献很多利润的是一般客户；可以进行培养引导的，是潜力客户。

同时，还需要去潜心研究，什么样的客户适合什么样的营销方式？什么样的客户在什么点营销最有效？

客户购物之后，为了我们留下的许许多多的信息，依托这些信息，我们将客户切分成一个个细分群体，他们或体现类似的个性，或拥有相似的偏好和需求，而这些相似点，恰恰就是精准的营销点。

总体来讲，ECRM的使命就是让客户第一次购物满意，让客户第二次购物回头，让客户第N次购物忠诚，从而为商家带来更多利润和更多新客户资源。

改编自数云荔枝